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Allo la Poste

Par Guernaoueb , le Friday 19 September 2008.

Un non événement et une non plainte. Rien de plus banal à une erreur de livraison. On ne peut pas dire non plus que j’ai été vraiment baladée de service en service (3 coups de fil, on a connu pire). Ni que mes interlocuteurs aient été nuls ou peu coopérants. C’est juste que la chose m’a mise de fort bonne humeur (après un premier énervement passé), et j’en ai profité pour faire un tour sur le Grand site. Salut!

Aujourd’hui j’ai compris pourquoi je ne recevais pas mon livre sur les loups. Coliposte a décidé que je n’habitais pas à l’adresse où j’habite. C’est assez fâcheux.

Acte I : Où les temps ont changé

1- Prudente, j’ai voulu appeler notre Poste, pour vérifier que le livre ne trainait pas dans leurs rayons. C’est sans doute une déformation professionnelle, mais autant éviter de remuer ciel et terre s’il ne s’agit que d’une erreur de suivi.

2- C’est devenu impossible par la Modernisation qui fait que l’on appelle à présent un numéro standardisé pour tout contact.

3- Je note fébrilement une suite de chiffres dictés à la mitraillette par une voix féminine bien énervée - bien qu’automatisée. L’enregistrement du message a dû être mené manu militari par un cadre stressé.

4- N’ayant pas le courage de me faire engueuler une nouvelle fois par une boite vocale, ni de réécouter la compliquée série des numéros de téléphone à joindre et ne pas joindre, je choisis la combinaison la plus complète sur mon papier : chance, c’est celle qui commence par 01.

Acte II : J’appelle La Poste

1- Je suis donc à la centrale d’appel, qui n’est pas une centrale d’’Hôtels, comme j’ai cru entendre à l’accroche. La dame a l’air sympathique. Me voilà rassurée [1].

2- Du coup j’entame la conversation pour expliquer que je trouvais ça plus sympa de discuter avec elle (qui plus est qqn de la Poste, service public national en charge de l’acheminement du courrier, et responsable du contrat avec Coliposte) que de payer cher pour dire à Coliposte qu’il s’est encore gourré. Ce n’est jamais agréable de réclamer.

3- Je note qu’elle n’a pas d’info sur une éventuelle rupture de contrat avec Coliposte. En effet, dès que je peux, j’en parle, dans l’idée que peut-être, ça leur donnera l’idée ! (D’ailleurs, j’avais vraiment cru entendre qu’ils y songeaient sérieusement... Où est la vérité ?.

4- Au préalable, un message m’avait indiqué que notre conversation pouvait être enregistrée pour un souci de qualité. C’était un message automatique, sinon je lui aurais dit qu’ils rentabiliseraient mieux leurs bandes d’enregistrement en se branchant chez Coliposte. On s’intéresse ainsi à la qualité de la réponse téléphonique, mais pas de la qualité du service en amont.. C’est assez étonnant, mais tout à fait dans l’air du temps.

5 - Nous nous sommes quittées en d’excellents termes sur l’idée que j’allais demander des soins à Coliposte concernant ma récente schizophrénie (habiter, ne pas habiter, mais qui suis-je ? c’est un peu comme quand j’utilise Windows Vista, j’ai toujours des troubles d’identité). Nous nous souhaitons bon week-end. C’est dommage que cette dame ne travaille pas sur tous les centres d’appel car cela simplifierait les conversations souvent épineuses.

Acte III J’appelle Coliposte

1- Là tout de suite, je raconte ma mésaventure en disant au morne monsieur que Coliposte croit que je n’habite pas là où j’habite. Ils se trompent et je souhaite les rassurer tout de suite sur ce point : mettez à jour vos fichiers, je suis bien moi.

2- La triste voix me conseille de contacter mon expéditeur pour qu’il mette à jour mes informations et corrige son erreur.

3- Je lui indique que l’expéditeur ne s’est pas trompé d’adresse car la technologie de nos jours se contente d’imprimer mon adresse qui elle, lui rappelai-je, est bien la mienne. (je dramatise mon propos car je n’étais que courtoisie simple au téléphone, et aucunement sournoise).

4- Il en prend bonne note et me conseille alors vraiment de contacter mon expéditeur pour qu’il me réexpédie l’objet du débat.

5- Je lui fais part de mon irrépressible radinerie qui fait que je me soucie du budget de mon expéditeur qui aura en tout payé deux fois un service rendu une fois (du moins je l’espère).

6- Il me conseille alors vivement de contacter mon expéditeur et de l’informer qu’il peut ne pas payer les frais.

Acte IV : Epilogue (désolée, je n’ai pas trouvé moyen d’en faire une tragédie)

1- Je sollicite donc encore un peu sa discrète loquacité pour connaître les détails de cette affaire. L’échange est délicat car peut-être l’enregistrement des conversations implique une économie du nombre de mots prononcés (et donc enregistrés). Il n’y a pas de petites économies.

2- "Qu’il l’envoie à Coliposte (ou à la Poste, je n’ai pas bien compris) sans payer, et nous nous chargerons de tout."

3- Je n’ai de fait rien compris, mais je me réjouis à l’idée que mon libraire pourra, s’il connaît la procédure magique, économiser les frais d’envoi de mon livre. Sinon, il pourra toujours converser joyeusement avec une centrale d’appel triste, les deux n’étant pas incompatibles au demeurant. Mais les marchants doivent être habitués à cette procédure, non ?

4- Le monsieur me répond gentiment (mais toujours tristement) que non. Le mieux est que je contacte mon expéditeur qui pourra les contacter.

5- Je me rends compte que je suis donc en train d’appeler un numéro spécial Destinataires 0825 311 311 qui me renvoie à contacter l’expéditeur qui contacterait le numéro spécial expéditeur. Ils font preuve d’une bonne logique de liens hypertextes, bien vu. Coliposte2.0, ou la ronde des appels téléphoniques.

Voici définitivement des services modernes. Entre les deux, s’il faut voter, je vote pour la Poste, dédouannée de toutes ces avanies de livraison... mais tout de même responsable d’avoir un contrat (marché ? partenariat ? contrat ?) avec une entreprise qui accumule les plaintes et qui dégrade l’image du service public de LaPoste. Peut-être est-ce d’ailleurs l’objectif de tout cela. Mais je ne suis pas journaliste pour enquêter, et je ne me prononcerai pas sur pareille (et folle) pensée.

Vivement que j’ai mon livre !


Notes :

[1] La dernière fois que j’ai appelé une "centrale" pour un suivi de commande, Voyages-SNCF, pour ne pas les nommer, une erreur d’aiguillage téléphonique m’a mise en contact avec une voix fort dynamique et explicite "Salut, tu veux un plan Cul pour ce soir, alors tape 666". Au travail, tout de go et sans préliminaires, j’étais un peu sonnée. Je n’en sais pas plus sur la qualité du service car je n’ai pas poursuivi la conversation. Le numéro était pourtant un 01 usuel.


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